Hace décadas, las agencias de viajes tenían las llaves del mundo, pues diseñaban y coordinaban viajes para el viajero común. Luego llegaron Expedia, Google y otros gigantes de las reservas online, que trasladaron el control directamente a los consumidores, obligando a las agencias a adaptarse.
Ahora ha llegado otra revolución: la inteligencia artificial. Y aunque su capacidad para planificar viajes puede hacer que algunos agentes vuelvan a sentir miedo, una nueva oleada de asesores de viajes no ve la IA como una amenaza, sino como una herramienta. Y se están apoyando en ella.
Reservar viajes con IA
Athena Livadas es propietaria de Páme Travel, una agencia especializada en reservar viajes de lujo de cinco estrellas. Livadas utiliza la IA en su día a día para elaborar ideas de primer nivel sobre rutas o destinos, escribir correos electrónicos más rápido e impulsar su negocio en general.
«La mayoría de los asesores de viajes no ven la necesidad, o incluso se ofenden, cuando se menciona la IA en el contexto de la planificación de viajes. Pero la verdad es que yo no podría estar más en desacuerdo», explica Livadas a Business Insider. «No nos sustituye. Es una herramienta que da a los asesores superpoderes para ofrecer aún más valor a los clientes».
Y según sus métricas, su uso está funcionando.
«Si analizo un periodo de seis meses antes y después de empezar a utilizar la IA, mi negocio ha crecido un 40%«, afirma Livadas. «Por supuesto, intervienen otros factores, pero el tiempo que me ahorra usar la IA ha sido sin duda una de las razones de este crecimiento. Me ha liberado para poder aceptar más clientes y centrarme en las tareas de marketing y difusión que realmente impulsan los resultados empresariales».
Aunque todavía no hay datos sobre la adopción de herramientas de IA en todo el sector, está claro que Livadas no es la única que está obteniendo un impulso gracias a esta tecnología. Fora, una agencia de viajes digital con miles de asesores en todo el mundo, integra la IA internamente en sus propias plataformas, donde la mayoría de los asesores la utilizan con regularidad.
«Fora comenzó a desplegar herramientas impulsadas por IA en otoño de 2023», afirma Jake Peters, cofundador y director de producto y tecnología de la empresa. «Estas herramientas se integran directamente en el flujo de trabajo del asesor, ya sea redactando propuestas, construyendo itinerarios o creando contenido de marketing».
Una herramienta, por ejemplo, ayuda a formatear el texto para que sea más fácil de leer y más agradable para el cliente. «Esta función se utiliza el 70% del tiempo cuando mostramos tarifas en nuestra plataforma de reservas», apunta Peters.
Otro es un chatbot llamado Sidekick, al que Fora ha entrenado en toda su información patentada, incluidos cursos de formación, artículos del centro de ayuda e información sobre hoteles y destinos. «Lo utiliza el 25% de los asesores cada mes, y el 35% de los asesores que son nuevos en Fora», añade Peters.
Rita Carton, asesora de Fora, estima que la IA –incluidas las herramientas internas de Fora y el uso estratégico de ChatGPT para la investigación– reduce su tiempo medio de planificación de viajes en un 50%, reduce a la mitad el tiempo de respuesta a sus clientes y ha aumentado las reservas tres veces en comparación con el año pasado. «Hace un año, solo podía gestionar dos o tres viajes a la vez y quizá cinco por trimestre», afirma. «En el primer trimestre de este año, gestioné con éxito nueve viajes simultáneos, triplicando mi capacidad sin comprometer la calidad del servicio«.
La IA puede ser útil, pero no puede hacerlo todo
Tanto si otros agentes están de acuerdo en la necesidad de adoptar la IA como si no, sin duda está influyendo en la forma en que los consumidores planifican los viajes. Una encuesta de Deloitte realizada entre octubre de 2023 y octubre de 2024 descubrió que la proporción de encuestados que utilizaban IA generativa para planificar viajes se duplicó del 8% al 16%.
«Tengo la sensación de que con la IA estamos en una edad similar a la que estábamos cuando internet empezó a estar en auge», apunta Livadas. «O te adaptas y aprendes a usarla para mejorar tus resultados para los clientes, o te quedarás atrás«.
Dicho esto, Livadas no cree que la IA vaya a sustituir a las agencias de viajes a corto plazo. La empresaria advierte que los viajeros deberían esperar recibir consejos genéricos y comunes de la IA, en lugar de las joyas ocultas y poco conocidas que los agentes de viajes pueden ayudar a descubrir.
«Por ejemplo, si planificas un viaje a Japón, probablemente te proponga la ruta habitual de Tokio a Kioto y Osaka, con hoteles de grandes cadenas», explica. «Pero si yo planificara el itinerario y supiera que al cliente le encanta el surf, incluiría Kamakura, un pequeño pueblo pesquero con una suave ola perfecta en verano».
Estos ejemplos, afirma, son exactamente el tipo de detalles personalizados que la IA suele pasar por alto y que los asesores de viajes incorporan a los itinerarios todos los días.
Esta desconexión está directamente alineada con la única cosa importante que la IA no puede replicar. «Las agencias de viajes se basan en las relaciones», asevera Carton. «Vamos directamente al hotel después de reservar para conseguir hablar con el manager, y no puedo decirte cuántos clientes me han dicho que obtuvieron un ascenso de categoría o tuvieron sorpresas en la habitación como resultado. Eso no lo puede hacer uno mismo usando la IA».
De hecho, las ventajas personalizadas en la habitación, las subidas de clase gratuitas y la creación de momentos especiales son características distintivas que solo ofrecen las agencias de viajes.
«Gran parte del valor que aportamos se basa en las relaciones, y eso nunca desaparecerá», afirma Livadas. «Conozco personalmente a directores generales de propiedades de lujo de cinco estrellas de todo el mundo que reciben a mis huéspedes a su llegada con un regalo personalizado de mi parte. ¿Cómo puede hacer eso un robot?».
