AT&T, el gigante de las telecomunicaciones y la tecnología con sede en Dallas, presta servicio a más de 100 millones de particulares y 2,5 millones de empresas en Estados Unidos.
AT&T ofrece a particulares planes de telefonía, servicios de internet y mucho más. Los productos y servicios para empresas incluyen servicios inalámbricos, internet, ciberseguridad, redes, conectividad en la nube e Internet de las Cosas, entre otros.
Análisis de situación: ¿Qué problema intentaba resolver la empresa?
AT&T ya utiliza inteligencia artificial tradicional en toda su organización. La empresa emplea la tecnología para reconocer y bloquear el fraude con el fin de proteger a la organización y a sus clientes y optimizar las rutas de conducción de los técnicos de campo para que puedan realizar más reparaciones con menos combustible.
Recientemente, AT&T ha ampliado sus iniciativas de IA incorporando la IA generativa y grandes modelos lingüísticos.
«La IA generativa era el siguiente paso», explica Andy Markus, director de datos de AT&T, a Business Insider. «Vimos el potencial de la IA generativa a escala empresarial para impulsar realmente el valor de nuestra empresa y nuestros clientes».
En 2023, la compañía lanzó Ask AT&T —una herramienta interna que utiliza IA generativa y LLM— para ayudar a los desarrolladores de software a escribir y refinar el código a un ritmo más rápido. La empresa ha ido ampliando sus capacidades y los equipos de atención al cliente han empezado a utilizar la herramienta para resumir llamadas telefónicas y documentos.
Personal y socios clave
Markus explica que AT&T trabajó con Microsoft para desarrollar Ask AT&T; la herramienta se creó originalmente con ChatGPT de OpenAI. También participaron los equipos jurídicos, de privacidad y de cumplimiento normativo de AT&T, así como ejecutivos de la empresa. La iniciativa se revisó internamente para garantizar que ofrecía un argumento comercial que crearía valor para la empresa y los clientes.
La IA en acción
Una función de Ask AT&T es AskData, que permite a los empleados consultar grandes bases de datos utilizando un lenguaje sencillo. Por ejemplo, los responsables de zonas geográficas concretas pueden preguntar: «¿Qué tiendas de esta región registraron un mayor aumento del tráfico peatonal la semana pasada?»
A continuación, la herramienta traduce automáticamente la petición a código SQL, el lenguaje de programación estándar del sector. Según AT&T, este proceso solía hacerse manualmente, ya que antes los desarrolladores tenían que escribir su propio código y crear un algoritmo.
Markus afirma que más de 100.000 empleados tienen acceso a Ask AT&T. La herramienta genera el equivalente a unos 1.000 millones de palabras al día, lo que incluye resúmenes automatizados de llamadas de clientes y respuestas a consultas.
«Les facilita el trabajo para que puedan atender mejor a nuestros clientes», explica.
Markus afirma que la herramienta también ayuda a automatizar el proceso de desarrollo de software, que incluye la creación de código, las pruebas, la integración con otros sistemas y la ejecución de los programas. «Los humanos siempre están presentes, pero ayuda mucho».
Ask AT&T se está utilizando en otras áreas de la empresa, como en los equipos de la cadena de suministro y de contratos. Por ejemplo, la herramienta permite saber cuándo se deben créditos o descuentos a la empresa y cuándo se renuevan los contratos con los proveedores.
¿Ha funcionado, y cómo lo han sabido los líderes?
Según Markus, Ask AT&T ha reducido el tiempo necesario para desarrollar software entre un 10% y un 30%, dependiendo de cada tarea. La herramienta también ha ahorrado a los agentes de atención al cliente varios minutos por llamada, añade.
«Hay gente que me habla de cómo les está ayudando a pasar el día de una manera más eficiente», afirma Markus. Al mejorar la productividad y la eficiencia, la herramienta gen AI permite a AT&T invertir en nuevos productos y servicios tecnológicos el dinero que antes dedicaba a contratar asistencia externa.
Markus explica a BI que AskData ofrece un alto nivel de precisión a la hora de responder a preguntas complejas. Ocupa un lugar destacado en la clasificación GenAI BIRD, que mide la precisión de las plataformas de IA generativa de todo el mundo a la hora de traducir texto plano a SQL.
¿Y ahora qué?
AT&T sigue añadiendo casos de uso para Ask AT&T, incluido el entrenamiento de la herramienta para responder a preguntas de recursos humanos y analizar documentación financiera compleja. La empresa también está desarrollando nuevas funciones, como el uso de la voz en tiempo real para consultar la herramienta y la creación de avatares digitales, para mejorar la experiencia de usuario de la plataforma.
«Lo bueno es que todas las partes de la empresa tienen un caso de uso en el que podemos aplicar esta funcionalidad y ayudarles», afirma Markus.